Customer journey map (mapa podróży klienta) to wizualizacja całej drogi klienta z marką, od pierwszego kontaktu, przez zakup, po obsługę, z emocjami, punktami styku i momentami tarcia na każdym etapie.
Mapa podróży pokazuje to, czego nie widać z perspektywy pojedynczego działu: klient nie rozróżnia „marketingu", „sprzedaży" i „supportu", lecz przeżywa jedną ciągłą historię. Mapa skleja ją w całość i ujawnia, gdzie historia się psuje.
Typowa mapa zawiera: etapy podróży (świadomość → rozważanie → zakup → użytkowanie → lojalność), działania i pytania klienta, punkty styku (strona, mail, telefon, paczka), emocje oraz zidentyfikowane problemy i szanse.
Praktyczny efekt: mapy często ujawniają, że najwięcej traci się nie tam, gdzie firma patrzy (reklama), ale w „nudnych" miejscach: potwierdzeniu zamówienia, instrukcji pierwszego użycia, mailu po zakupie.