UX (user experience) to całość doświadczenia użytkownika z produktem: czy rozwiązuje jego problem, czy droga do celu jest logiczna i czy korzystanie nie wymaga wysiłku. UX projektuje się badaniami i testami, nie opinią.
UX odpowiada za to, co dzieje się „pod spodem" interfejsu: strukturę informacji, przepływy, nazewnictwo, kolejność kroków, obsługę błędów. Użytkownik nie widzi UX bezpośrednio, lecz czuje go jako łatwość albo frustrację.
Praca UX opiera się na dowodach: badaniach potrzeb, analizie danych, testach użyteczności. Stąd żelazna zasada dyscypliny: „nie jesteś swoim użytkownikiem". To, co oczywiste dla twórców produktu, bywa zagadką dla wszystkich innych.
UX a UI: UX to architektura doświadczenia, a UI jego widzialna warstwa. Potrzebujesz obu: genialna architektura w brzydkim, niechlujnym interfejsie nie budzi zaufania, a piękny interfejs z chaotyczną strukturą frustruje.